Grupo Ti México · Cliente OXXO
Rediseñé el flujo de Retiro de Remesas dentro del sistema XPOS de OXXO —una arquitectura mixta .NET + Delphi/VCL— después de identificar, vía reportes del PO y una investigación de campo propia como clienta, que los cajeros confundían mensajes de acción con mensajes de error y cancelaban la operación ante un formato largo y poco claro.
El servicio se iniciaba pero se abandonaba a medio camino. El equipo de diseño no tenía canal directo con los cajeros — todo pasaba a través del PO, quien reportaba que los mensajes de acción se confundían con mensajes de error.
Para validarlo de primera mano, acudí a una tienda OXXO como clienta e intenté solicitar el servicio en tres ocasiones distintas. Confirmé lo que reportaba el PO: el formato era demasiado largo, confuso, y los pasos a seguir no quedaban claros ni para el cajero ni para mí como clienta.
Antes de proponer cualquier cambio visual, mapeé la arquitectura modular completa del sistema (XPOS en .NET + servicios transaccionales en Delphi/VCL). El motor VCL no soporta colores HEX, y cualquier cambio no podía interrumpir la continuidad transaccional en producción.
Presenté una propuesta con un paso adicional en el flujo, mejor distribución y más claridad — pero implicaba un reto técnico más complejo. El equipo priorizó viabilidad técnica sobre la solución de mayor claridad posible.
El sistema no podía alcanzar la misma calidad visual que un stack moderno. Diseñé la versión más cercana posible dentro de esa limitación, sacrificando pulido visual a cambio de compatibilidad garantizada.
El proyecto se entregó con documentación formal y heurísticas de Nielsen y principios de Gestalt aplicados de forma rigurosa. Salí del proyecto en fase de pruebas, antes de la medición de resultados en producción.
Cuando el único canal de retroalimentación es un intermediario, hay cosas que no vas a ver hasta que las vives tú misma. Esa fue la razón detrás de ir a cobrar mi propia remesa como clienta — y también me dejó ver áreas de oportunidad adicionales que quedaron fuera del alcance de este proyecto.